Amazon möchte das kundenorientierteste Unternehmen der Welt sein. Deshalb stellen wir auch sicher, dass Betrüger:innen unsere Marke nicht missbrauchen, um Menschen zu schaden, die uns vertrauen. Wir möchten zu einer Welt beitragen, in der sich Verbraucher:innen darauf verlassen können, nicht von Kriminellen ausgenutzt zu werden, die vorgeben, Amazon oder eine andere Marke zu sein. Wir glauben, dass es etwas ist, was wir für unsere Kund:innen und alle Verbraucher:innen erreichen müssen, nicht zuletzt angesichts der globalen und branchenübergreifenden Größe dieser Herausforderung.
Betrugsversuche sind kein neues Problem, aber es gibt inzwischen mehr Gelegenheiten für Betrüger:innen, ihre kriminellen Machenschaften auszuweiten. Das liegt unter anderem auch an der gestiegenen Internetnutzung, die Verbraucher:innen ihr tägliches Leben erleichtert und einen einfacheren Zugriff auf hochentwickelte Technologien ermöglicht.
Betrüger:innen wiederum nutzen eine Kombination aus ausgefeilten Techniken und Social Engineering, um das Vertrauen der Verbraucher:innen auszunutzen.
Betrüger:innen kontaktieren unaufgefordert per E-Mail, Telefon, SMS, sozialen Medien und anderen Kommunikationskanälen Verbraucher:innen und geben sich als seriöse, beliebte Marken oder Institutionen wie Amazon aus und erfinden immer wieder neue Maschen, um ihre Opfer zu manipulieren. So gelingt es Akteuren mit schlechten Absichten nach wie vor, Verbraucher:innen zu betrügen. Die US-amerikanische Federal Trade Commission (FTC) hat ermittelt, dass US-amerikanischen Verbraucher:innen im Jahr 2022 ein Schaden von fast 8,8 Milliarden US-Dollar allein durch Betrug entstanden ist. Der „Global State of Scams Bericht“ der „Global Anti-Scam Alliance“ geht davon aus, dass im Jahr 2023 Verbraucher:innen weltweit insgesamt mehr als 1 Milliarde US-Dollar durch Betrugsfälle verloren haben. Akteure mit schlechten Absichten entwickeln ihre Betrugsmuster konstant weiter, dadurch müssen auch diejenigen, die ihnen das Handwerk legen wollen, immer wachsam bleiben.
Regierungen in aller Welt reagieren mittlerweile immer kreativer auf das Problem und konzentrieren sich stärker darauf, Betrug bereits im Keim zu ersticken. So wurde in Australien das auf Betrugsbekämpfung spezialisierte „National Anti-Scam Centre“ eingerichtet und in Großbritannien die „UK Online Fraud Charter“ gegründet, eine Initiative für eine stärkere branchenübergreifende Zusammenarbeit gegen Betrug, zu deren Unterzeichnern auch Amazon gehört. Auch in anderen Ländern wie Italien, Japan, Singapur und Südafrika gehen ähnliche Initiativen an den Start. Vom Bankwesen über den Einzelhandel bis hin zu Telekommunikationsanbietern arbeitet die Wirtschaft ebenfalls unermüdlich daran, Akteuren mit schlechten Absichten zuvorzukommen, wobei jeder die Herausforderung aus seinem eigenen Blickwinkel angeht.
Bei Amazon arbeiten wir kontinuierlich daran, unsere Kund:innen vor Betrug zu schützen. Dafür entwickeln wir innovative Technologien, die Kundenkonten schützen und Betrugsversuche frühzeitig erkennen. Gleichzeitig helfen unsere Aufklärungskampagnen Verbraucher:innen zu erkennen, ob sie es tatsächlich mit uns zu tun haben. Wir arbeiten auch mit Strafverfolgungsbehörden zusammen, um Akteure mit schlechten Absichten zur Rechenschaft zu ziehen und haben weltweit tätigen Ermittler:innen sowie Expertenteams für die Bereiche maschinelles Lernen und Softwareentwicklung, die sich dem Schutz der Kund:innen vor Betrug widmen. Ihre Bemühungen zeigen bereits Wirkung: Diese Teams erkennen und entfernen betrügerische Webseiten und Telefonnummern proaktiv, indem sie verdächtige Aktivitäten überwachen und Hinweise von Kund:innen überprüfen.
Unter allen in 2023 von Kund:innen gemeldeten Betrugsversuchen, bei denen sich Akteure mit schlechten Absichten als Amazon ausgegeben haben, war bei über zwei Drittel der Fälle der Grund der Kontaktaufnahme ein angebliches Bestell- oder Kontoproblem. Kund:innen interagieren häufig mit den Akteuren mit schlechten Absichten, die sie “zufällig“ anrufen und fälschlicherweise behaupten, dass betroffene Kund:innen bei Amazon etwas gekauft hätten und man nun Kontoinformationen benötigen würde, um den Fehler zu bestätigen.“
Im Jahr 2023 verzeichneten wir einen Rückgang von mehr als 15% bei der Zahl von Betrugsopfern unter unseren Kund:innen. Dennoch ist niemand vor Akteuren mit schlechten Absichten sicher, und niemand sollte sich schämen, wenn er ins Visier von Betrüger:innen gerät. Auch wenn solche Betrugsversuche vielfach außerhalb unserer Stores und unserer geschützten Kommunikationskanäle stattfinden, freuen wir uns, wenn Verbraucher:innen betrügerische Machenschaften melden. Denn: Je mehr Verbraucher:innen uns Betrug melden, desto besser können unsere Tools Verantwortliche identifizieren, und desto erfolgreicher können wir daran arbeiten, Betrüger:innen zu überführen. Wir arbeiten ganz im Sinne unserer Kund:innen weiterhin an neuen Lösungen und Innovationen, um diese Herausforderung - auch gemeinsam mit Anderen - anzugehen.
Auch wenn dieses Vorgehen hilfreich ist, brauchen wir eine effektive Zusammenarbeit aller an der Betrugsbekämpfung beteiligter Akteure über alle Länder und Branchen hinweg, um Verbraucher:innen auf der ganzen Welt zu schützen. Wir bei Amazon berücksichtigen das Feedback unserer Kund:innen und stehen im intensiven Austausch mit führenden Expert:innen. Dabei tauchen immer wieder zwei Themen auf: Betrug bereits im Keim ersticken und Verbraucher:innen dabei zu unterstützen, Betrugsversuche zu meiden oder dabei nach einem solchen Betrug wieder auf die Beine zu kommen. Amazon hat nicht alle Lösungen für diese Probleme, aber wir möchten gemeinsam mit Anderen, die daran interessiert sind, daran arbeiten, branchenübergreifende Lösungen zu finden.
1. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, um Betrug im Keim zu ersticke
Sich über den wahren Umfang und die Reichweite von Betrug überhaupt klarzuwerden, ist eine Herausforderung. Oftmals nutzen Betrüger:innen legitime Dienste vertrauenswürdiger Unternehmen auf der ganzen Welt, was die Sache noch schwieriger macht. Organisationen, deren Dienstleistung oder Marke missbraucht wird, sowie Jurisdiktionen, in denen betrügerischen Handlungen vorgenommen werden, nehmen oft nur einen kleinen Teil des Ausmaß des Betrugs wahr. Mit begrenzten Informationen arbeitet jeder so gut er kann daran, Akteure mit schlechten Absichten zu stoppen und ihre Infrastruktur außer Gefecht zu setzen. Ohne skalierbare Lösungen und zeitnahe Informationen können diese Bemühungen zwar dazu beitragen, Betrüger:innen vorübergehend zu stoppen, reichen aber nicht aus, um Akteure mit schlechten Absichten zur Verantwortung zu ziehen und ihnen langfristig das Handwerk zu legen.
Um betrügerische Machenschaften bereits im Keim zu ersticken, sind genaue und aktuelle Informationen über die neuesten Aktivitäten der Betrüger:innen und ihre anvisierten Opfer erforderlich. Die zeitnahe Meldung durch Betrugsopfer ist eine der besten Quellen für effektive Informationen. Allerdings finden Betroffene es oft verwirrend und schwierig, den vorgefallenen Betrug an die entsprechenden Stellen zu melden. So kommt es teilweise zu Falschangaben oder zum Vermeiden von Betrugsmeldungen. Bei Betrugsfällen außerhalb unseres Stores stützen wir uns für unsere Ermittlungen auf Kundenberichte. Um hier Kundenerfahrungen zu sammeln, hat Amazon ein SB-Tool zum Melden eingerichtet, Amazon.de/EinenBetrugMelden, das Kund:innen in mehr als 20 Sprachen via Smartphone oder Computer zur Verfügung steht. Indem wir die Meldemöglichkeiten für Betrugsopfer weiter vereinfachen und rationalisieren, sammeln wir Informationen, die Strafverfolgungsbehörden dabei helfen, Betrüger:innen zur Rechenschaft zu ziehen.
Dank besserer Informationen können Organisationen im Bereich Betrugsbekämpfung verantwortungsvoll Informationen austauschen. Amazon kooperiert mit Organisationen wie dem „Better Business Bureau (BBB)“ und dem „Anti-Phishing Council“ in Japan, um informiert zu werden, wenn sich Akteure mit schlechten Absichten als Amazon ausgeben. Solche Partnerschaften fügen den Informationen, die unsere Kund:innen mit uns teilen, eine weitere Dimension hinzu. Zusätzlich engagieren sich unsere Ermittlungsteams aktiv in mehreren branchenübergreifenden Gruppen. Mittlerweile können wir auf einige erste Erfolge verweisen, darunter auf unsere Zusammenarbeit mit Microsoft und dem Central Bureau of Investigation im Jahr 2023, die zur Auflösung von über 70 betrügerischen Callcentern in Indien geführt hat. Beispiele wie diese verdeutlichen, was wir erreichen können, wenn wir zusammenarbeiten, um Akteuren mit schlechten Absichten das Handwerk zu legen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie einzelne Organisationen diskrete Maßnahmen ergreifen können, um Betrugsfälle zu verhindern, aber es muss noch mehr getan werden. Eine weit verbreitete Taktik ist die Löschung betrügerischer Webseiten und Telefonnummern. Im Jahr 2023 initierte Amazon die Löschung von mehr als 40.000 Phishing-Webseiten und 10.000 Telefonnummern, die sich als Amazon ausgegeben haben. Wir können gemeldete betrügerische Telefonnummern am gleichen Tag und Phishing-Webseiten innerhalb weniger Stunden aus dem Verkehr ziehen. Diese unschädlich zu machen ist extrem wichtig, verhindert jedoch nicht das Auftreten neuer Telefonnummern und Webseiten. Regierungen und private Unternehmen weltweit sollten zusammenarbeiten, um Betrug im Keim zu ersticken, indem sie Lösungen anbieten, die das Einrichten betrügerischer Telefonnummern und Webseiten verhindern, und Technologien entwickeln, die unter anderem Verbraucher:innen über die Authentizität des Absenders informieren.
2. Hilfe für Verbraucher:innen bei der Betrugsvermeidung und -verarbeitung
Da sich Betrugsmethoden ständig weiterentwickeln, müssen Verbraucher:innen davor geschützt werden, betrogen zu werden und sie müssen im Fall der Fälle dabei unterstützt werden, alles schnell wieder in Ordnung bringen zu können. Daher ist es am Wichtigsten, dass Organisationen, die Betrug bekämpfen wollen, ihre Kräfte bündeln, um Verbraucher:innen dabei zu helfen, gar nicht erst auf einen Betrug hereinzufallen. Dabei ist der erste Schritt, Verbraucher:innen aktuelle und relevante Informationen zukommen zu lassen, wie zum Beispiel aktuelle Betrugstrends und Tipps zum Selbstschutz. Amazon Bemühungen Verbraucher:innen aufzuklären, sind vielfältig: von regelmäßigen E-Mails an unsere Millionen von Kund:innen bis hinzu der öffentlichen Weitergabe von Erkenntnissen aus Fällen, die von Kund:innen gemeldet wurden, und zur Unterstützung einer Trendanalyse verwendet werden können. Darüber hinaus haben wir gemeinsam mit der „Better Business Bureau“- Organisation Aufklärungskampagnen zum Thema Identitätsdiebstahl durchgeführt, mit der „Global Cyber Alliance“ junge Erwachsene unterstützt und mit „Take Five“ in Großbritannien kleine Unternehmen geschützt. Dennoch brauchen Verbraucher:innen mehr Informationen in Echtzeit, die ihnen helfen, wenn sie am anfälligsten sind. Wir arbeiten bereits an Innovationen, wie wir Betrugsprävention, wie zum Beispiel Warnmeldungen, Benachrichtigungen und Erinnerungen in unser Kundenerlebnis integrieren können.n
Damit Verbraucher:innen leichter erkennen können, ob ein Kontakt authentisch ist, sollte die Kundenkommunikation sicher und konsistent sein. Durch den Einsatz branchenführender Tools haben wir es Kriminellen erschwert, sich als Amazon auszugeben, in dem wir zum Beispiel eine sichere E-Mail-Funktion eingeführt haben, über die Kund:innen E-Mails von Amazon identifizieren können. Darüber hinaus entlarven wir gängige Betrugstaktiken, indem wir unsere Kund:innen darüber informieren, was wir in unseren Mitteilungen nicht tun werden, zum Beispiel: „Amazon fordert Sie niemals zum Kauf von Geschenkkarten für Dienstleistungen auf“ und „Amazon fordert Sie nie dazu auf, Software herunterzuladen oder zu installieren, um mit dem Kundendienst in Verbindung zu treten.” Durch Kooperationen können Organsationen, die Betrug bekämpfen wollen gemeinsame Kommunikationspraktiken entwickeln, die Verbraucher:innen helfen zu erkennen, ob eine Kommunikation echt ist.
Verbraucher:innen müssen dabei unterstützt werden, Betrug schnell melden zu können und zu verstehen, wie sie vorgehen können, wenn sie insbesondere Geld verloren haben. Der finanzielle Verlust ist jedoch nur ein Teil der Betrugsverarbeitung. Betrugsfälle fordern auch einen sozialen und emotionalen Tribut von ihren Opfern, weshalb Unterstützung für sie auch Unterstützung bei der Bewältigung einer Reihe möglicher Folgen bedeutet, wenn sie es am dringendsten brauchen. Wir bei Amazon haben spezialisierte Teams, die Kund:innen maßgeschneiderte Hilfe bieten, wenn sie glauben, Opfer eines Betrugs geworden zu sein. Jeder aus der Branche, der Betrug bekämpfen möchte, sollte über eine intensive Kooperation nachdenken, um eine stärkere Unterstützung der Opfer beim Verarbeiten eines Betrugsfalls anzubieten.
Ausblick in die Zukunft
Während wir weiterhin daran arbeiten, Betrugsversuche zu verhindern und Verbraucher:innen zu schützen, gibt es noch viel zu tun, was wir alleine nicht stemmen können. Mithilfe globaler, branchenübergreifender Zusammenarbeit könnten wir eine Welt schaffen, in der Verbraucher:innen sicher sein können, dass sie Betrüger:innen nicht zum Opfer fallen werden. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen, um dieses Ziel zu erreichen.
