Von Laurenz Miehe
Der Kunde steht bei Amazon immer im Mittelpunkt. Damit die Mitarbeiter diesen Kundenfokus behalten und „nah dran“ bleiben, gibt es bei uns einmal im Monat die Möglichkeit, an der Customer Experience Week (CEW) teilzunehmen. Hierbei tauchen wir Mitarbeiter über 3 Tage tief in den Kundenservice ein und bearbeiten auch selbst Kundenanfragen – egal, in welcher Abteilung oder Rolle sie sonst tätig sind.
Kundenfokus ist in unserem Arbeitsalltag bei Amazon omnipräsent. Immer wieder hinterfragen wir Projekte und Initiativen darauf, ob sie für den Amazon Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten. Ergebnisse dieser Philosophie finden sich in unzähligen Produkten und Services von Amazon, und natürlich hat der Kundenservice dabei einen hohen Stellenwert. Und dieser setzt sich hohe Ziele: Die Fragen des Kunden sollen schnell beantwortet werden, mit möglichst wenig Aufwand für den Kunden, und zu einer Lösung führen. So, wie man auch mit einem Freund sprechen würde.
Zum dreitägigen Workshop kommen regelmäßig Mitarbeiter aus allen Bereichen, im März unter anderem von Amazon Fresh, Amazon Channels, Amazon Music Unlimited, Amazon Media Group und Mitarbeiter aus dem Logistik- und Vendor-Management. Wir alle haben in unserem Alltag mit ganz unterschiedlichen Kundenbedürfnissen und Herausforderungen zu tun, aber viele Anliegen erreichen uns erst einmal nicht direkt, sondern treffen zunächst beim Kundenservice auf.
Der Kollege wird nicht müde, Mitarbeiter aus anderen Bereichen im Themenfeld „CS – Customer Service“ zu schulen. Mentoren aus den Servicecentren in Regensburg und Berlin führen in die Grundsätze und Metriken ein, bevor es in den Kundenkontakt geht - zunächst per Mail, dann per Telefon. Jedes Training startet mit der klassischen Frage: „where is my stuff?“, mit Kunden, die Informationen suchen, wo sich Lieferungen aktuell befinden. Aber auch für Fragen zu Produkten, Erstattungen und Rücksendungen waren die CEW Teilnehmer für 3 Tage erster Ansprechpartner.
Für mich waren es drei spannende Tage mit vielen Erfolgserlebnissen. Es hat großen Spaß gemacht Kundenfragen zu beantworten und aktiv daran zu arbeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern – ganz konkret, für die bestimmte Situation, für einen individuellen Amazon Kunden.Ganz im Sinne unseres wichtigsten Leadership Prinicples „Customer Obsession – 100 Prozent kundenorientiert“.
