Thomas Lillge, Head of Print-On-Demand DE über „Customer Obsession – 100 Prozent kundenorientiert”:
„Die Zeiten, in denen sich Lese-Fans nur über Rezensionen oder das „Literarische Quartett“ zu guten Büchern informiert haben, sind lange vorbei. Heute nutzen sie eine Vielzahl an Kanälen, ganz individuell. Und das kann zu Situationen führen, in denen sich aus heiterem Himmel für ein bestimmtes Buch eine riesige Nachfrage entwickelt. So löste der Auftritt eines Autors in einer bekannten TV-Talkshow schon einmal einen unvorhergesehenen Run auf seine Bücher aus; innerhalb kürzester Zeit waren sie vergriffen, auch bei Amazon.de.
Als jemand, der im Buchgeschäft von Amazon arbeitet, freue ich mich wenn die Nachfrage zu einem Buch steigt – aber vor allem dann, wenn damit einhergeht, dass Kunden eine positive Erfahrung machen. Aber wir konnten das Problem schnell beheben. Und das hat viel mit unserem oft zitierten unbedingten Kundenfokus, unserer „Customer Obsession“ zu tun. Wir arbeiten stets daran das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen und zu bewahren. Wir konzentrieren uns nicht auf Mitbewerber, sondern behalten den Kunden immer im Fokus – ihn zufrieden zu stellen ist das A und O für uns!
Was haben wir also getan, als das plötzlich so angesagte Buch vergriffen war? Wir haben beim Verlag angerufen und gefragt, ob wir es selbst nachdrucken können. Die Erlaubnis wurde erteilt, und innerhalb weniger Stunden konnten wir die Verfügbarkeit wiederherstellen und viele Kunden glücklich machen, die sonst lange auf ihren Wunschtitel hätten warten müssen. Das ist „Customer Obsession“ bei Amazon.
100-prozentiger Kundenfokus bedeutet, Kunden die größtmögliche Auswahl an Produkten in kürzester Zeit zur Verfügung stellen. Als Head of Print-On-Demand arbeite ich mit meinem Team daran, dass Amazon Bücher anbietet, die sich für eine „on demand“-Logik eignen, also Bücher, die erst nach der Bestellung gedruckt werden. Wir sind dabei konkret für die Akquise von Inhalten zuständig. Soll heißen: Wir sprechen mit Verlagen und Urhebern über die Erlaubnis, ihre Inhalte zu drucken.
Wie im Beispiel beschrieben, gibt es dabei immer wieder neue Herausforderungen: Titel können nicht mehr verfügbar sein, Auflagen können auslaufen, Lieferungen sich verspäten – alles für den Kunden nicht erfreulich. Unser Team will all diese Unwägbarkeiten minimieren und Bücher für die Kunden immer auf Lager haben. In Kooperation mit den Verlagen produziert Amazon dann Bücher direkt in den Versandzentren. Damit ist Lagerhaltung nicht mehr notwendig, und wir können Kunden auch Nischentitel anbieten, die sonst vom Markt verschwunden wären.
In den über Europa verteilten Druckereien ist es möglich, alle Bestellungen in der Regel innerhalb eines Tages zu drucken, zu binden und dem Kunden zu liefern – ohne dass der merkt, dass das Buch gerade erst frisch für ihn oder sie hergestellt wurde.
Amazon stellt seine Druck- und Versandkapazitäten aber nicht nur Verlagen zur Verfügung, sondern jedem, der ein Buch herausbringen möchte. Über den Self-Publishing-Dienst „Kindle Direct Publishing“ kann jeder sein Buch veröffentlichen und Amazon druckt es nach Bedarf, ohne dass Autoren ein Auflagenrisiko tragen müssen. Für sie geht damit meist ein Lebenstraum in Erfüllung – und für uns ist es eine Möglichkeit, das Amazon Angebot stetig zu erweitern und zu verbessern. So verstehen wir bei Amazon „Customer Obsession”.”
