Der Handel hat sich in den letzten 20 Jahren enorm verändert, aber noch immer ist wie früher vom „König Kunden“ die Rede – und das aus gutem Grund. Diese majestätischen Würden waren schon üblich, als ich in den 90er Jahren mein Handwerk beim Mode-Händler Escada gelernt habe. Dort begann jeder Tag im Laden mit einem intensiven Rundgang: Ist die Ware top präsentiert? Sieht alles ordentlich aus? Stehen Kaffee, Tee und Kaltgetränke für die Kunden bereit? Erst dann ist es Zeit, den Laden zu öffnen.
Vor 19 Jahren kam ich zu Amazon. Nach wie vor beginnt mein Tag mit dem Gang durch den Shop. Noch morgens bei einer Tasse Kaffee zu Hause gehe ich zu Amazon.de, probiere Funktionen aus, schaue mir Produktdarstellungen an und frage mich, ob wir unserem eigenen Anspruch einen Schritt nähergekommen sind: das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein.
Das ist der erste Moment des Tages, an dem ich die Brille unserer Kunden aufsetze, aber bei weitem nicht der letzte. Der hundertprozentige Fokus auf unsere Kunden ist unsere DNA bei Amazon, der jeden einzelnen Tag bestimmt.
So landet permanent Feedback unserer Kunden bei mir, in vielerlei Form – mal systematisch, mal zufällig: Als monatlicher Report aus dem Kundenservice („Voice of the Customer“ genannt), als regelmäßiges Meeting mit unserem Kundenservice zu Fragen der Kunden-Zufriedenheit, als einzelne Rückmeldung, die mir meine Kollegen vorlegen. Oder als Anekdote – erzählt von Kollegen, Familie, Nachbarn, Freunden, Verwandten.
Kürzlich etwa erfuhr ich über unseren Kundenservice von der Beschwerde einer schwangeren Frau. Sie hatte eine Waschmaschine über Amazon bestellt, die falsch angeschlossen wurde: Es folgten ein Wasserschaden, E-Mails, Anrufe. Das sind keine Umstände, die wir einer Kundin gerne zumuten und schon gleich gar nicht während einer Schwangerschaft. Wir können in so einem Fall den Wasserschaden nicht rückgängig machen, aber schnell für eine Lösung sorgen und der Kundin zeigen, dass ihr Anliegen für uns oberste Priorität hat. Es geht dabei nicht nur darum, eine Kundin zu halten, sondern darum eine Chance zu schaffen sie vielleicht sogar aufs Neue zu begeistern. Und im zweiten Schritt geht es unmittelbar danach darum, unsere Prozesse stetig zu verbessern, damit aus einem Einzelfall keine Regel wird.
Um Entscheidungen zu treffen, nutzen wir bei Amazon gern objektiv messbare Daten. Aber wir verlassen uns genauso auf das, was die bald 18.000 Mitarbeiter in Deutschland hören und sehen und was noch nicht messbar ist. Wir nennen es „Die Macht der Anekdoten“. In Anekdoten liegen extrem wertvolle Hinweise verborgen über das, was wir verbessern können. Wenn sich zum Beispiel ein Nachbar beschwert, dass er – obgleich zuhause – jüngst statt Paketen immer nur den Abhol-Bescheid bekommt, dann gehen wir dem solange nach, bis die Ursache geklärt und behoben ist – meist profitieren von solchen Verbesserungen dann direkt viele Kunden.
Manchmal haben wir schnell Lösungen parat, um einem Kunden zu helfen – mal müssen wir kreativ werden. Und manchmal entwickeln sich aus Hinweisen von Kunden Innovationen, die wir dann breit ausrollen, wie im Falle unseres Projekts für Barrierefreiheit, bei dem es darum geht, für alle Menschen gleiche Voraussetzungen zu schaffen – sei es beim Einkauf oder dem Zugang zu anderen Serviceleistungen.
Vermutlich kennen viele die Situation, dass der Fokus in Diskussionen mal verloren geht. Um sicher zu stellen, dass wir bei Amazon den Kundenfokus in unseren internen Diskussionen nicht verlieren, lassen wir bei Amazon traditionell einen Stuhl im Raum leer – exemplarisch reserviert für einen Kunden. Ein dezenter Hinweis auf den Stuhl reicht, um den Fokus aller wieder auf das Essentielle auszurichten: den Kunden.
Unsere erfolgreichsten Innovationen entstehen nicht, weil wir die beste Marktforschung betreiben, sondern weil wir die Bedürfnisse unserer Kunden verstehen. Wenn ich eines gelernt habe bei Amazon, dann dieses: Höre auf Deine Kunden. Konsequent. Jeden Tag. Folge diesem Prinzip, dann werden Kunden auch deine Ideen lieben.
Ralf Kleber, Country Manager Amazon.de
