Was macht ein Speicherstick mit wichtigen persönlichen Dokumenten in einem alten Gefrierschrank? Und was macht man, wenn dieser Gefrierschrank samt seines Inhalts ungewollt auf dem Weg zu einem Recyclinghof ist? Man ruft den Amazon Kundenservice an! Das jedenfalls hat Frau Schneider (alle Kundennamen von der Redaktion geändert) sofort getan, nachdem sie bemerkte, dass die Lieferanten ihres neuen Kühlschranks das falsche Altgerät mitgenommen haben. Und schon sind wir mittendrin, in den schönsten und kuriosesten Kundenservice-Geschichten.
Wir von Amazon haben uns vorgenommen, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Dafür wollen wir Kund:innen nicht nur Produktauswahl und schnelle Lieferungen bieten, sondern vor allem eine verlässliche Anlaufstelle, falls mal nicht alles rund läuft. „,Verringere den Aufwand für die Kund:innen und löse ihr Problem‘ sind zwei unserer wichtigsten Leitsätze beim Kundenservice“, sagt Kamil Marek, Teamleiter Social Media beim Kundenservice (CS). Eine Maxime, die sich die CS-Mitarbeiter:innen zu Herzen nehmen, sobald bei ihnen das Telefon klingelt oder eine Nachricht auf dem Bildschirm erscheint.
Sprachassistentin und Sofafinderin
So auch Buket Martin, als sie der Hilferuf von Herrn Klose erreichte. Dieser hatte eine Bestellung an eine französische Adresse aufgegeben und erhielt vom französischen Transportunternehmen La Poste eine Nachricht, dass die Sendung nicht zugestellt werden konnte, da die Postleitzahl falsch angegebenen sei. „Der Kunde war besorgt, wusste selbst aber nicht, wie er La Poste kontaktieren sollte, da er kein Französisch sprach. Auch ich spreche nur sehr wenig Französisch und musste deshalb meinen ganzen Mut zusammennehmen“ erinnert sich Buket. „Aber dann kramte ich in meinem Gedächtnis nach einigen längst vergessenen Schulvokabeln und wählte die französische Nummer.“ Kurz darauf war die Postleitzahl berichtigt. Buket überbrachte die gute Nachricht Herrn Klose und versprach, sein Paket noch bis zur endgültigen Zustellung zu verfolgen. „Zwei Tage später kam es an der richtigen Adresse an.“
Linda Kalifa rettete den Geburtstag der Tochter ihrer Kundin Frau Amasi. Diese hatte als Geschenk ein Sofa bestellt, aber nur eine Armlehne geliefert bekommen. Ein Anruf beim Transportdienst brachte kein Ergebnis, die Sendung war bereits als „zugestellt“ gekennzeichnet. „Ich wusste, dass die Chancen, die restliche Lieferung zu finden, sehr gering sind, deshalb bot ich ihr im ersten Schritt eine Rückerstattung des Kaufpreises an, aber das war natürlich keine zufriedenstellende Lösung für sie, schließlich saß sie ohne Geburtstagsgeschenk da“, berichtet Linda. Also recherchierte sie und kontaktierte das Logistikzentrum, aus dem das Paket verschickt wurde.
Tatsächlich meldeten sich kurze Zeit später die Logistik-Kollegen. „Sie sagten, sie hätten hier zwei große Pakete ohne Auftrag, mit denen sie nichts anzufangen wüssten und die sich als Frau Amasis fehlende Sofabestandteile entpuppten. Ich überbrachte Frau Amasi die gute Nachricht und nur 15 Minuten später konnten die Pakete zugestellt werden und der Geburtstag war gerettet. Da war ich selbst überrascht, wie reibungslos das lief“, lacht Linda. „Frau Amasi sagte mir zum Abschluss noch, wie froh sie über den Ausgang der Geschichte sei und dass ihre Tochter auch Linda heiße. Das sind einfach die schönsten Momente in meinem Job, wenn man einem Kunden mit etwas Recherche und ein paar Telefonaten den Tag schöner machen und Verlorengeglaubtes wiederfinden kann!“
Wieso lag der USB-Stick im Gefrierschrank?
Apropos, was ist eigentlich aus Frau Schneiders USB-Stick im Gefrierschrank geworden? Da die Kundin bei der Lieferung ihres neuen Kühlschranks nicht zuhause war, beauftragte sie ihre Tochter damit, die Lieferung in Empfang zu nehmen und den Lieferanten den alten Kühlschrank zur Entsorgung mitzugeben. Die Tochter schickte allerdings statt des Kühlschranks einen alten Gefrierschrank zum Recycling mit, in dem sich der Speicherstick befand. Frau Schneider wollte ihn darin vor neugierigen Enkelkindern verstecken. „Mir war bewusst, dass es sehr schwierig ist, ein Altgerät an diesem Punkt wiederzufinden“, erinnert sich CS-Mitarbeiterin Sarah Slisewski. „Doch ich wollte nicht aufgeben, kontaktierte die Spedition und dort konnte man nach einigem Hin und Her tatsächlich den richtigen Gefrierschrank zwischen vielen anderen Geräten ausfindig machen. Er wurde Frau Schneider – inklusive Speicherstick – zurückgebracht und das richtige Altgerät zur Entsorgung mitgenommen.“
„Das Besondere an unserem Job ist, dass wir zwar eigentlich nur telefonieren und tippen, trotzdem aber ganz nah am Kunden dran sind und meistens unmittelbar helfen können“, sagt Kamil. Wir fangen die Emotionen der Kund:innen auf, begleiten, beruhigen und können für fast jedes Problem eine Lösung finden. Besondere Fälle, wie die von Buket, Linda und Sarah heißen bei uns übrigens „Smile Storys“, weil sie nicht nur den beteiligten Kund:innen, sondern auch unserem ganzen Team ein Lächeln ins Gesicht zaubern.“
