Kundenrezensionen auf Amazon galten einst als eine innovative Idee. Heute sind sie Standard im Handel und sind einer der Hauptgründe, warum Kund:innen gerne bei Amazon einkaufen. Sie geben Verbraucher:innen die Möglichkeit, ihre ehrliche Meinung über Produkte zu äußern - Gutes, Schlechtes und alles dazwischen.
Seit der Einführung von Rezensionen im Jahr 1995 hat Amazon immer wieder neue Funktionen entwickelt, die es Kund:innen erleichtern, relevantes, hilfreiches und vertrauenswürdiges Kundenfeedback zu sehen und zu teilen. Dazu gehören Funktionen, die heute alltäglich erscheinen, wie die Möglichkeit, einen Bewertungstitel, Fotos und Videos einzubinden. Allein im letzten Jahr haben mehr als 100 Millionen Kund:innen weltweit eine oder mehrere Produktrezensionen bei Amazon abgegeben - was Rezensionen bei Amazon zu einer unglaublichen Ressource für Kund:innen macht.
Kund:innen sagen uns jeden Tag, wie wertvoll Bewertungen für sie sind, aber fast 30 Jahre nach der Einführung bei Amazon, wollten wir besser verstehen, was Verbraucher:innen in der Branche heute über Bewertungen denken: Wer verlässt sich beim Einkaufen besonders auf Bewertungen? In welchen Produktkategorien sind Rezensionen wichtig? Werden Bewertungen nur im E-Commerce benötigt?
Vertrauen in Kundenbewertungen prägt Kaufentscheidungen
Um Antworten auf unsere Fragen zu erhalten, haben wir eine umfassende Studie mit 1000 Befragten beim unabhängigen und führenden Marktforschungsinstitut GfK in Auftrag gegeben. Das Ergebnis der Studie bestätigt unsere Erfahrungen und das, was wir immer wieder von Kund:innen hören:
- Für 79% der Befragten spielen Online-Bewertungen eine wichtige Rolle bei ihrer Kaufentscheidung.
- Mehr als Dreiviertel der Teilnehmer:innen vertrauen Online-Bewertungen und sehen sie als verlässliche Informationsquelle an.
- Knapp 70% der Studienteilnehmer:innen gaben an, dass sie durch Online- Bewertungen sogar schon einen Fehlkauf vermieden haben.
Aber in welchen Branchen sind Bewertungen am relevantesten und wertvollsten? Die Befragten sind sich einig: Bewertungen sind vor allem im Online-Handel wichtig, noch wichtiger als im Gesundheitswesen und dem Tourismus. 43 % der Studienteilnehmer:innen geben an, dass Kundenrezensionen im E-Commerce sehr wichtig sind. Insbesondere in der Kategorie „Technik und Geräte“ sind Produktbewertungen für Verbraucher:innen unverzichtbar geworden, vor allem, wenn es um höherpreisige Investitionen im Elektronikbereich geht: Über drei Viertel der befragten Verbraucher:innen vertrauen dabei auf die Erfahrungen anderer. Im Bereich „Haushalt“ finden 47% aller Befragten Bewertungen hilfreich.
FunFact: Die Studie zeigt zusätzlich auch, dass Rezensionen im Online-Handel durchaus auch über die Grenzen des Online-Handels hinweg hilfreich sind: Fast 8 von 10 der Befragten gaben an, sich online anhand von Bewertungen über Produkte zu informieren, die sie dann im stationären Handel vor Ort kaufen.
Online-Bewertungen besonders wichtig für Frauen und junge Generationen
Auch wenn sowohl Frauen, als auch Männer Bewertungen vielfach nutzen, scheinen Frauen sich häufiger durch Online-Bewertungen zu informieren, bevor sie etwas kaufen (78% vs. 72%) und Rezensionen etwas mehr zu vertrauen (80% vs. 74%). Für die digital-affinen Generationen Y und Z, also für die 18- bis 45-Jährigen, sind Online-Bewertungen besonders wichtig: 85% der Teilnehmer:innen in dieser Altersgruppe nutzen sie regelmäßig, um sich über Produkte zu informieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. 85% der Befragten dieser Altersgruppe wünschen sich deshalb, dass Onlineshops weiterhin Bewertungen für ihre Produkte veröffentlichen.
Wie Amazon sicherstellt, dass jede Rezension bei Amazon vertrauenswürdig ist
Produktbewertungen haben viele Vorteile: Sie helfen Kund:innen bei der Kaufentscheidung, verhindern Fehlkäufe und bieten Verkaufspartnern die Möglichkeit, sich mit ihren Produkten hervorzuheben. Wir begrüßen authentische Bewertungen - ob positiv oder negativ -, untersagen aber strikt gefälschte Bewertungen, die Kund:innen absichtlich in die Irre führen. Unser Ziel ist es sicherzustellen, dass jede Bewertung im Amazon Store vertrauenswürdig und authentisch ist.
Dafür investiert Amazon erhebliche Ressourcen und setzt zahlreiche Tools ein - dazu gehören maschinelle Lernmodelle, die Tausende von Datenpunkten analysieren, um Risiken zu erkennen, einschließlich Beziehungen zu anderen Konten, Anmeldeaktivitäten, Bewertungshistorie und andere Hinweise auf ungewöhnliches Verhalten, sowie erfahrene Ermittler, die hochentwickelte Tools zur Betrugserkennung einsetzen, um gefälschte Bewertungen zu analysieren und zu verhindern, dass sie jemals in unserem Store erscheinen.
In 2023 hat Amazon zum Beispiel proaktiv mehr als 250 Millionen potenziell gefälschte Rezensionen bei Amazon gestoppt. Unsere erfahrenen Ermittler:innen, überwachen zusätzlich verdächtige Aktivitäten und gehen gezielt gegen Missbrauch vor und wir sperren konsequent Nutzerkonten, die gegen unsere strengen Regeln verstoßen. Gegen Unternehmen und Akteure mit schlechten Absichten, die gefälschte Rezensionen verkaufen oder verbreiten, leiten wir zusätzlich rechtliche Schritte ein. Diese Maßnahmen sind ein wichtiger Bestandteil, um die Echtheit der Bewertungen weiterhin zu gewährleisten. Damit Kund:innen sicher Kaufentscheidungen treffen können - auch wenn diese Entscheidung darin besteht, den Kauf nicht zu tätigen.
