„Ich könnte auch auf der Zugspitze arbeiten, wenn dort das Internet gut ist“, schmunzelt Carolin. Ihr Job bei Amazon ist ungewöhnlich. Nicht nur, weil sie im Home Office arbeitet: Carolin ist Operations Managerin und in dieser Funktion für mehrere Hundert Amazon Kundenservice-Mitarbeiter verantwortlich, die wie sie virtuell arbeiten. „Wir arbeiten genau wie andere Amazon Servicestandorte und stehen den Kunden für ihre Fragen und Anliegen zur Verfügung. Der Unterschied ist, dass unser Servicecenter virtuell ist und jeder unserer Mitarbeiter von zuhause arbeitet.“
Seit rund zweieinhalb Jahren arbeitet Carolin bei Amazon – zunächst als Produktmanagerin in München. Dann bekam ihr Lebenspartner ein Jobangebot in Köln: „Für ihn war damit ein Karrieresprung verbunden. Deshalb haben wir uns auf ein Jahr Fernbeziehung geeinigt, bevor wir entscheiden wollten, wo wir künftig mit unserer Tochter leben: München oder Köln. – Fernbeziehungen sind eine extreme Belastung: Einer ist immer unterwegs und das gemeinsame Familienleben beschränkt sich auf nicht einmal zwei Tage am Wochenende. Das wollte keiner von uns dauerhaft.“
„In virtuellen Teams muss man sehr organisiert sein - sehr wichtig sind auch Kommunikationskanäle, die den physischen Kontakt ersetzen."
Die Familie und ihr privates Umfeld waren Carolin wichtig: „Aber mein Job war es auch!“ Während einer Kaffeepause entdeckte sie das Stellenangebot für das virtuelle Kundencenter bei Amazon: „Ich wusste sofort, das ist perfekt für mich.“ Die erforderliche Qualifikation brachte Carolin durch langjährige Erfahrung im Kundenservicebereich mit. Darüber hinaus bot die Position die Möglichkeit, ortsungebunden für Amazon zu arbeiten. "Dass ich die Stelle dann wirklich bekommen habe, war ein unwahrscheinlicher Glücksmoment: Das war in jeglicher Hinsicht mein Traumjob.“ Seit Juli 2019 arbeitet Carolin nun von ihrem Kölner Zuhause für Amazon.
Wie führt man ein Team von mehreren Hundert Mitarbeitern, die an mehreren Hundert verschiedenen Standorten arbeiten? – „In virtuellen Teams muss man sehr organisiert sein. Ich sehe ja nicht, ob ein Kollege beispielsweise ein Anliegen hat und kann dann entsprechend auf ihn eingehen. Deshalb sind Kommunikationskanäle wichtig, die den physischen Kontakt ersetzen“, sagt Carolin.
Regelmäßige Gespräche der Teammanager mit den einzelnen Mitarbeitern stellen einen kontinuierlichen Kommunikationsfluss sicher. Wöchentlich gibt es virtuelle Teambesprechungen, mehrfach wöchentlich sogenannte „Gemba Walks“, in denen die Mitarbeiter Fachliches ansprechen können und Vorschläge für Prozessverbesserungen geben können. Fragen können auch direkt an die Führungskräfte gestellt werden. Wer ein Anliegen hat, kann es auch anonym adressieren.
„Wir sind ein sehr gutes Team – gerade weil wir ausschließlich virtuell kommunizieren. Wir gehen sehr viel bewusster miteinander um und achten sehr aufeinander“, sagt Carolin. Selbst der Lunch mit Kollegen findet virtuell statt: „Es gibt beispielsweise gemeinsame Pizza-Essen vor dem Computer, virtuelle Quizspiele, Schnick-Schnack-Schnuck-Meisterschaften oder einfach den persönlichen Austausch untereinander: Unsere Teams sind da sehr kreativ.“
