Amazons Kundenrezensionen sind einer der Hauptgründe, warum Kund:innen seit der Gründung 1995 gerne bei uns im Store einkaufen. Amazon sorgt dafür, dass Kund:innen auf einfache Weise ehrliche Rezensionen hinterlassen können, um die Kaufentscheidungen von Millionen anderer Kund:innen weltweit zu unterstützen. Gleichzeitig macht es Amazon böswilligen Akteuren schwer, das vertrauenswürdige Einkaufserlebnis bei Amazon auszunutzen.
Was passiert, nachdem eine Amazon Kundenrezension eingereicht wurde?
Was passiert also, wenn Kund:innen eine Bewertung abgeben? Bevor die Rezension online veröffentlicht wird, analysiert Amazon mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) den Text auf typische Anzeichen für Fälschungen. Die überwiegende Mehrheit der Rezensionen erfüllt die hohen Anforderungen an die Echtheit der Bewertungen und wird direkt veröffentlicht. Sollte jedoch der potenzielle Missbrauch einer Bewertung festgestellt werden, nutz Amazon verschiedene Handlungsweisen. Ist davon auszugehen, dass die Bewertung tatsächlich gefälscht ist, wird sie schnellstmöglich gesperrt oder entfernt. Darüber hinaus kann Amazon Kund:innen die Möglichkeit zu bewerten entzogen, die Konten von Fälscher:innen gesperrt und sogar eine Klage gegen sie eingeleitet werden. Wenn eine Rezension verdächtig erscheint, aber zusätzliche Beweise notwendig sind, werden die speziell für die Erkennung missbräuchlichen Verhaltens geschulten Ermittlungsexpert:innen von Amazon aktiv. Sie suchen nach weiteren Anzeichen für gefälschte Bewertungen, bevor sie Maßnahmen ergreifen.
So hat Amazon im Jahr 2022 weltweit mehr als 200 Millionen mutmaßlich gefälschte Bewertungen in seinen Stores aufgedeckt und proaktiv blockiert.
„Gefälschte Rezensionen führen Kundinnen und Kunden absichtlich in die Irre, indem sie Informationen verbreiten, die weder unvoreingenommen noch authentisch sind oder nicht zu dem entsprechenden Produkt oder der Dienstleistung passen.“
„Nicht nur Millionen von Kundinnen und Kunden vertrauen bei ihren Kaufentscheidungen auf die Authentizität der Bewertungen auf Amazon, sondern auch Millionen von Marken und Unternehmen zählen darauf, dass wir gefälschte Bewertungen genau identifizieren und verhindern, bevor sie jemals ihre Kundinnen und Kunden erreichen. Wir arbeiten intensiv daran, unsere Richtlinien verantwortungsvoll zu überwachen und durchzusetzen, um sicherzustellen, dass die Bewertungen die Ansichten echter Kundinnen und Kunden widerspiegeln, und um ehrliche Verkaufspartner zu schützen, die sich auf uns verlassen.“
Woran erkennt Amazon gefälschte Kundenrezensionen?
Neben anderen Maßnahmen nutzt Amazon die neuesten Technologie der KI, um Hunderte Millionen von mutmaßlich gefälschten Online-Rezensionen, manipulierten Bewertungen, gefälschten Kundenkonten und anderem Missbrauch zu stoppen, bevor Kund:innen es sehen. Modelle des maschinellen Lernens (ML) analysieren eine Vielzahl von Datenpunkten. Dazu gehören beispielsweise, ob der Verkaufspartner in Werbung investiert hat (was zu zusätzlichen Bewertungen führen kann), von Kund:innen übermittelte Berichte über Missbrauch, riskante Verhaltensmuster, die Bewertungshistorie und mehr.
Large Language Models (LLMs) werden zusammen mit Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache eingesetzt, um Anomalien in Daten zu analysieren. Diese könnten darauf hindeuten, dass eine Bewertung gefälscht oder mit einer Gegenleistung verbunden wurde – zum Beispiel mit einem Geschenkgutschein, einem kostenlosen Produkt oder einer anderen Form der Rückerstattung. Amazon verwendet auch Deep Graph Neural Networks (GNNs), um komplexe Beziehungen und Verhaltensmuster zu erkennen und Netzwerke von Fälscher:innen zu entfernen.
„Die Unterschiede zwischen einer echten und einer gefälschten Bewertung sind für Außenstehende nicht immer klar“, sagt Meek. „Es ist beispielsweise durchaus möglich, dass ein Produkt schnell viele Bewertungen erhält, weil Verkauspartner Werbung schalten oder einfach ein tolles Produkt zum richtigen Preis anbieten. Oder Kundinnen und Kunden vermuten, eine Rezension sei gefälscht, weil sie grammatikalische Fehler enthält.“
Das ist der Punkt, an dem sich einige unserer Kritiker:innen öfter bezüglich der Erkennung gefälschter Bewertungen irren. Sie müssen Annahmen über das Bewertungsverhalten treffen, ohne Zugriff auf Daten von Kund:innen, Verkaufspartnern und Produkten zu haben. Die Kombination aus fortschrittlicher Technologie und Daten hilft Amazon dabei, gefälschte Bewertungen genauer zu identifizieren, indem wir über die oberflächlichen Missbrauchsindikatoren hinausgehen und tiefere Verbindungen zwischen Fälscher:innen identifizieren.
„Ein vertrauenswürdiges Einkaufserlebnis sicherzustellen, hat für uns oberste Priorität“, sagt Rebecca Mond, Head of External Relations, Trustworthy Reviews bei Amazon. „Wir werden weiterhin innovative Tools entwickeln, um gefälschte Bewertungen zu verhindern und unsere Kundinnen und Kunden zu schützen, damit sie sicher einkaufen können.“
Erfahre mehr über die Bemühungen von Amazon zur Bekämpfung gefälschter Rezensionen.
