Allein in Deutschland sind es mehr als 45.000 kleine und mittlere Unternehmen (KMUs), die bei Amazon verkaufen. Es sind Startups, die komplett digital starten, lokale Einzelhändler, die online mehr Kund:innen erreichen möchten oder auch etablierte Marken, die einen absatzstarken Kanal nutzen möchten. Sie verkaufen Spielwaren, Kunstgewerbe, Hightech- oder nachhaltige Produkte: Für uns sind sie nicht nur Verkaufspartner, sondern Teil unserer Mission. Wir möchten das kundenorientierteste Unternehmen der Welt sein. Und wir möchten, dass der Marketplace der beste Ort für unsere Verkaufspartner für den Verkauf von Produkten und gleichzeitig der beste Marktplatz für Amazon Kund:innen für den Einkauf ist.
Markus Schöberl ist Director Seller Services bei Amazon in Deutschland. Er arbeitet seit mehr als 11 Jahren im Marktplatzbereich von Amazon, seit über 6 Jahren trägt er die Gesamtverantwortung für den deutschen Marketplace. Im Interview erklärt er, warum für ihn und sein Team Verkaufspartner die Kund:innen sind, wie Amazon sich weltweit ihr Vertrauen verdient und was unsere Partner von uns erwarten dürfen.
Markus, dein offizieller Titel lautet „Director Seller Services Deutschland“. Was bedeutet das konkret, was sind deine wichtigsten Aufgaben?
In Deutschland nehmen mein Team und ich innerhalb Amazon die Interessen unserer Verkaufspartner wahr. Wir sorgen dafür, dass sie erfolgreich auf der deutschen Amazon Website verkaufen können, mit allem was dazu gehört. Auch international. Das ist unsere Hauptaufgabe. Wir bereiten beispielsweise Werbekampagnen oder spezielle Rabattangebote für den Prime Day oder für Weihnachten vor. Wir kümmern uns aber auch darum, dass bestimmte Produkte nicht nur auf dem deutschen, sondern auch beispielsweise auf anderen europäischen Marktplätzen gelistet werden.
Für unser Team sind die Verkaufspartner unsere Kund:innen, das ist unser oberster Leitsatz intern. Wir tauschen uns mit unseren Verkaufspartnern aus und versuchen, deren Anregungen und Feedback aufzunehmen und umzusetzen. Es ist wichtig, auf die Stimmen unserer Partner zu hören. Und auch für Kritik ein offenes Ohr zu haben, wenn mal was nicht so läuft: Nur so können wir uns kontinuierlich verbessern und daran arbeiten, dass das Verkaufen bei Amazon noch besser funktioniert. Wir können nicht alles adressieren und lösen, und manchmal sind wir auch anderer Meinung. Und wir haben sicher Fehler gemacht und werden auch in der Zukunft nicht fehlerfrei sein. Aber unsere Intention, Verkaufspartner als Kund:innen zu behandeln, ist Teil des großen Ganzen und unserer Philosophie, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt sein.
Warum sind Verkaufspartner so wichtig für Amazon und alle Kund:innen, die hier einkaufen?
Unsere Verkaufspartner erfüllen eine wahnsinnig wichtige Funktion für alle Amazon Kund:innen: große Auswahl, gute Preise, schnelle Verfügbarkeit von Artikeln. Dafür, und für das Vertrauen, das uns Millionen von Verkaufspartnern weltweit entgegenbringen, möchte ich DANKE sagen. Die große Auswahl für unsere Kund:innen bieten wir nicht selbst, die kommt nur durch die Verkaufspartner zustande. Wenn wir selbst nur Einzelhändler wären, könnten Millionen von Artikeln, die man bei Amazon findet, gar nicht angeboten werden. Allein in Deutschland gibt es mehr als 45.000 kleine und mittlere Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten.
Hinter dem Marketplace steckt eine Art von Schwarmintelligenz und Schwarmkreativität. Das ist, glaube ich, auch eines seiner Erfolgsgeheimnisse: die vielen tausend ganz unterschiedlichen Unternehmen auf dem Marketplace, vom kleinen Kunsthandwerkbetrieb über die professionelle, große Einzelhandelskette, die Amazon als Vertriebskanal nutzt, bis hin zum innovativen Startup, das gerade eine Marke gegründet hat und ein Produkt vertreiben will. In Summe sind diese Unternehmen in ihrer Unterschiedlichkeit unheimlich kreativ. Manche haben vielleicht irgendwo eine Nische identifiziert, auf die vorher keiner gekommen ist.
Für unsere gemeinsamen Endkund:innen ist diese Vielfalt sehr wichtig. Sie ist aber keine Selbstverständlichkeit, sondern das Ergebnis eines ständigen Dialogs mit unseren Verkaufspartnern: Wir bekommen viel Input und Feedback, wir geben aber auch viel und sind gefordert, uns kontinuierlich zu verbessern – für unsere Verkaufspartner und letztlich auch für Amazon Kundinnen und Kunden.
Online-Business spielt in diesen Zeiten eine wichtigere Rolle als je zuvor. Mithilfe des Amazon Marketplace haben wir uns neben unseren anderen Kanälen noch breiter aufstellen können – auch ohne großes zusätzliches Marketingbudget. Sogar weltweiter Export wurde einfach möglich.
Was würdest du sagen, sind die wichtigsten drei Dinge, die Amazon für Verkaufspartner tut, damit sie Erfolg haben?
Da ist erstens die Möglichkeit, wirklich international zu verkaufen. Wir haben uns über all die Jahre einen sehr großen und loyalen Kundenstamm erarbeitet, und das weltweit. Wir haben 21 internationale Marktplätze. Mein Tipp für alle Verkaufspartner ist es daher, diese Reichweite auch wirklich zu nutzen und wirklich international die Produkte zu verkaufen. Mindestens in Europa, aber warum nicht auch beispielsweise in den USA oder Australien? Solche Möglichkeiten haben kleine Unternehmen normalerweise nicht. Wir bieten auf unserem Marketplace auch kleinen Unternehmen z. B. aus München-Sendling oder von anderswo die Möglichkeit, an Kund:innen in Japan, Australien oder Amerika zu verkaufen. Auf dem Amazon Marketplace ist das einfacher denn je. Und ich muss nicht erst riesige Investitionen in die Hand nehmen, um in irgendeinem Laden gelistet zu werden oder eine riesige Kampagne schalten. Ich kann relativ schnell anfangen und mal ausprobieren, ob es überhaupt funktioniert. Der Marketplace ist ein guter Ort, um Neues zu testen. Erst wenn ich tatsächlich verkaufe, fällt eine prozentuale Gebühr bei Amazon an, die von der jeweiligen Produktkategorie abhängig ist. Und erst wenn ich als Verkaufspartner Erfolg habe, ist auch Amazon erfolgreich.
Zweitens, wir haben sehr viele und sehr loyale Kundinnen und Kunden, weil wir die Latte für Kund:innenzufriedenheit von Anfang an sehr hochgelegt haben und weil wir wirklich das kundenorientierteste Unternehmen der Welt sein möchten. Verkaufspartner haben durch den Marketplace Zugang zu unseren Kund:innen und eine große Reichweite für ihre Angebote. Aber es gelten bestimmte Spielregeln. Wenn du auf dem Amazon Marketplace verkaufst, solltest du sie kennen und immer up to date bleiben. Hierzu gehört auch, Amazon als „Kanal“ wirklich dediziert zu managen. Wer den Marketplace nutzt oder nutzen möchte, sollte sich gut damit auseinandersetzen und auch personelle Ressourcen für die Verwaltung seines eigenen Verkaufskanals vorsehen. Das sollte keine Nebensache sein. Wir sind hier und da vielleicht etwas speziell und anders. Es gibt bei uns viele Möglichkeiten, mit denen du dich intensiv beschäftigen solltest. Als Amazon Verkaufspartner solltest du die Grundlagen des Verkaufens auf dem Marketplace im Griff haben. Denn letztendlich profitieren alle Verkaufspartner von einem Marketplace oder einem Amazon Laden, in dem viele Kund:innen einkaufen.
Das Dritte ist die Möglichkeit, unsere Logistik zu nutzen. Unsere Logistik ist unser Herzstück. Aber es geht für Verkaufspartner nicht nur darum, unseren Versandservice zu nutzen und organisatorischen Aufwand zu minimieren. Der Versand durch Amazon ist meiner Meinung nach der größte Hebel für Umsatzsteigerungen, den man als Verkaufspartner haben kann. Das gilt vor allem für Artikel, die schon gut laufen und guten Umsatz erzielen. Für unsere Kundinnen und Kunden ist der schnelle und zuverlässige Versand unheimlich wichtig, er trägt zu ihren Kaufentscheidungen bei.
Hier finden Verkaufspartner nützliche Infos im Überblick:
Du sagst, alle Verkaufspartner oder Verkaufspartner in spe sollten sich gut mit dem Marketplace und seinen Anforderungen auseinandersetzen. Wie mache ich das, wo finde ich Infos?
Startpunkt für alles ist sell.amazon.de und darin ganz konkret beispielsweise die Amazon Verkäufer-Universität mit ganz vielen kostenlosen Schulungsvideos. Da lernt man wirklich viel. Und es gibt Quickstart Online, ein kostenloses Informationsportal, das vom Grundsatz für Unternehmen gedacht ist, die neu mit E-Commerce starten. Man kann auch in unsere Podcastfolgen Unternehmer:innen der Zukunft reinhören, in denen unsere Verkaufspartner von ihren Erfahrungen auf dem Marketplace berichten. Es gibt auch tolle externe Konferenzen oder Agenturen und Serviceangebote. Zu letzterem findet man übrigens auch in Seller Central eine Übersicht, nach Themengebieten sortiert, zum Beispiel auch Übersetzungsservices oder Steuerberater:innen.
Für bereits etablierte Verkaufspartner kann ich das Programm Amazon Verkaufspartner 360 sehr empfehlen. Das ist nicht kostenlos, wird aber sehr gut angenommen. Wir haben es vor ca. zwei Jahren eingeführt, die Zufriedenheit unserer Verkaufspartner liegt bei rund 90 Prozent. Hier berät ein dedizierter Marketplace Consultant von uns, wie man potenziell mehr Umsatz machen, Kosten einsparen oder sein Angebot sichtbarer machen kann. Man kann sich individuell und auch über einen längeren Zeitraum beraten lassen. Der Consultant fungiert als erste Anlaufstelle für den Verkaufspartner und zieht bei Bedarf interne Expert:innen zu bestimmten Themen hinzu.
Wohin kann ich mich als Verkaufspartner wenden, wenn ich Informationen oder Hilfe brauche?
Das wichtigste Hilfsmittel für alle Verkaufspartner ist Seller Central. Das ist das Portal für Verkaufspartner, über das man das eigene Verkäuferkonto verwalten kann und das viele Funktionen hat. Wir versuchen dort, wirklich alle wichtigen Informationen zu bündeln und bereits online viel Hilfestellung zu geben. Man findet auch viele Tipps, die für Verkaufspartner relevant sind.
Wir haben darüber hinaus für den deutschen Marketplace insgesamt ein Team von mehr als 1.000 Mitarbeiter:innen, die für die Anliegen unserer Verkaufspartner zur Verfügung stehen. Das größte ist der Verkäuferservice, der jeden Tag Tausende von Anfragen bekommt. Übers Jahr gesehen sind das Millionen von Anfragen. Knapp 90 Prozent davon werden von unseren Servicemitarbeiter:innen in weniger als 48 Stunden gelöst. Für komplexe Fälle haben wir ein eigenes Spezialist:innenteam, das sich nur mit Spezialfällen befasst und getrennt vom normalen Verkäufer:innenservice arbeitet.
Dann gibt es noch das deutsche Marketplace Team, also mein Team. Kürzlich hat mich jemand gefragt: „Sag mal Markus, stimmt es wirklich, in deiner Position sprichst du noch mit Verkaufspartnern und tummelst dich in Verkäuferforen?“ Ich war da erstmal sprachlos und wusste nicht, wie ich reagieren sollte. Wie kann jemand nur darauf kommen, dass ich das nicht tun würde? Das ist in unserem Alltag integriert. Mein Team und ich sprechen jede Woche mit unseren Verkaufspartnern. Manchmal einmal, manchmal mehrfach, mit einzelnen oder mehreren Verkaufspartnern. Wir haben auch thematische Feedbackrunden, für die wir Verkaufspartnergruppen einladen und uns mit ihnen über Markenschutz, Markenregistrierung, Tools und Features für Markeninhaber:innen oder andere Themen austauschen. Vor wenigen Wochen hatten wir das Thema Logistik, Retourenprozesse bei Amazon und Wiederverwertbarkeit von Artikeln. Ich versuche hier regelmäßig selbst teilzunehmen. Aber wir holen hierzu auch gerne Führungskräfte, Produktmanager:innen und -entwickler:innen aus der ganzen Welt dazu. So können wir für Verkaufspartner den direkten Kontakt zu Kolleg:innen herstellen, die ihre Anregungen aufnehmen oder umsetzen können.
Mehrere Kanäle sind wichtig, um die Kund:innen zu erreichen. Mein Tipp für alle, die bei Amazon durchstarten wollen, ist, mit einem kleinen Sortiment anzufangen und Schritt für Schritt zu wachsen! Amazon stellt für die unterschiedlichsten Situationen Programme zur Verfügung. Es ist wichtig, sich alle Möglichkeiten genau anzusehen, zu testen, um seine unternehmerischen Ziele zu erreichen.
Wenn ich Verkaufspartner bin oder werden möchte: Welche Hilfsmittel und Tools habe ich zur Verfügung, damit ich mein Verkäuferkonto gut verwalten kann?
Wir tun viel, um unsere Verkaufspartner zu unterstützen. Über das Portal Seller Central kann man wie erwähnt sein eigenes Verkäuferkonto verwalten und bekommt viele Informationen. Ich sehe beispielsweise die Nachfrage für Artikel, die ich selbst verkaufe. Also, wie viele Suchanfragen von Kund:innen auf meine Artikel kommen, aber auch wie attraktiv mein Verkaufspreis ist. Ich kann meinen Lagerbestand verwalten, Produktbeschreibungen erstellen und als Markeninhaber beispielsweise mit aussagekräftigen Videos und Fotos ergänzen, den Verkäuferservice kontaktieren und vieles mehr.
Wenn ich eine eigene Marke habe und Markeninhaber bin, habe ich ein paar Möglichkeiten mehr für Recherche und Analyse. Ich kann beispielsweise Suchbegriffe analysieren, verschiedene A- und B-Varianten von Produktbeschreibungen testen und vergleichen, was bei den Kund:innen besser ankommt. Mit dem neuen Product Opportunity Explorer, den wir weltweit und kürzlich auch in Deutschland eingeführt haben, können sich Verkaufspartner einen umfassenden Überblick darüber verschaffen, wonach Kund:innen gerade suchen und welche Produkttrends bzw. attraktive Produktnischen es gibt. So können sie neue Produkte ermitteln, die sie anbieten möchten. Mit dem Marketplace Product Guidance-Programm können Verkaufspartner personalisierte Empfehlungen erhalten, mit deren Hilfe sie ihr Produktsortiment erweitern können.
Und noch etwas: Das klingt vielleicht trivial, aber die Produktbewertungen sind ein sehr gutes, allen zugängliches Marktforschungsinstrument. Die Sternebewertungen nutzen sehr, sehr viele Verkaufspartner. Sie spiegeln das Feedback der Kund:innen wider und zeigen, wo die Produkte im Verkaufsrang stehen. Auch die Bestseller-Ranglisten sind auf der Amazon.de-Seite für jeden einsehbar und hilfreich.
Was kostet es mich, bei Amazon zu verkaufen?
Die Eintrittskarte zum Amazon Marketplace kostet 39 Euro. Wir haben eine monatliche Grundgebühr für professionelle Verkäufer:innen, und die liegt für die Mehrheit bei 39 Euro. Auch wenn ich als deutscher Verkaufspartner neben Deutschland in anderen europäischen Ländern wie Italien, Frankreich und Spanien verkaufen will.
Daneben gibt es noch eine prozentuale Verkaufsgebühr, die an den Umsatz gekoppelt ist. Sie ist je nach Produktkategorie unterschiedlich. Also beispielsweise für Schuhe sind es 15 Prozent vom Umsatz. Wenn erfolgreich ein Paar Sneaker für 100 Euro inklusive Mehrwertsteuer und Versandkosten verkauft wurde, zahlt der Verkaufspartner 15 Euro an Amazon. Wenn ich als Verkaufspartner noch weitere Leistungen von Amazon in Anspruch nehme, können noch weitere Gebühren hinzukommen. Zum Beispiel, wenn ich Werbeanzeigen bei Amazon schalten möchte. Oder wenn ich den Versand durch Amazon nutze. Dafür können im Schnitt drei bis vier Euro pro verkaufte Einheit dazukommen. Das ist immer im Wesentlichen von Größe und Gewicht der Artikel abhängig.
Was sind deiner Meinung nach die größten Mythen und falschen Gerüchte rund um den Amazon Marketplace, die du hier richtig stellen möchtest?
Der, glaube ich, größte Mythos ist: Wir würden den Amazon Marketplace nur als „trojanisches Pferd“ betreiben, um unser eigenes Geschäft besser zu machen und spionieren die Verkaufspartner nur aus. Wenn wir dann alle tollen Produkte ausfindig gemacht haben, würden wir den Marketplace einstellen. Die These ist krass falsch und macht von der Logik null Sinn. Das würde in Zahlen bedeuten, dass rund 60 Prozent unseres Handelsumsatzes wegbrechen. Denn der läuft über den Marketplace und nicht über unser eigenes Handelsgeschäft. Der Marketplace wächst im Übrigen schneller als unsere eigenen Handelsumsätze.
Der Hauptgrund, warum wir vor rund 20 Jahren den Marketplace eröffnet haben, war, damit wir den Kund:innen diese riesige Auswahl und wettbewerbsfähigere Preise bieten können. Das funktioniert nur, weil alle Anbieter:innen in Konkurrenz zueinander stehen. Die Verkaufspartner konkurrieren untereinander, aber auch mit unserem eigenen Einzelhandelsgeschäft. Und das ist gut für Amazon Kund:innen. Nicht nur damals, sondern auch heute und in Zukunft. Davon bin ich fest überzeugt!
Ein weiterer Mythos ist, dass Verkäuferkonten ohne Grund von Amazon suspendiert werden und die Verkaufspartner keinerlei Informationsmöglichkeit haben, warum ihr Konto gesperrt wurde. Wir haben weder Spaß, noch das geringste Interesse daran, unseren Verkaufspartnern das Verkaufen schwer zu machen. Ganz im Gegenteil. Wir sind nur erfolgreich, wenn sie es sind. Für jede Kontosuspendierung oder Einschränkung der Verkaufstätigkeit gibt es leider Gründe. Das können zum Beispiel vorliegende Vorwürfe in Sachen Markenrechtsverletzungen, Produktsicherheit oder auch Richtlinienverstöße sein, auf die wir reagieren müssen. Einerseits erwartet ja jeder unserer Verkaufspartner zu Recht, dass seine eigenen Markenrechte gewahrt bleiben und wir beispielsweise auf Marken- oder Patentschutzverletzungen schnell reagieren. Andererseits möchten Verkaufspartner, deren Konten eingeschränkt oder suspendiert wurden, schnelle und transparente Infos. Wir haben verstanden, dass wir hier besser werden müssen. Es ist aber nicht immer leicht, hier die Balance zu halten bei Hunderttausenden von Verkaufspartnern und Hunderten von Millionen aktiver Kund:innen bei Amazon weltweit. Wir haben hier über die Zeit viel dazugelernt und auch viel verbessert. Und das werden wir auch weiter tun.
Was passiert eigentlich, wenn mein Verkäuferkonto bei Amazon tatsächlich suspendiert oder eingeschränkt wurde?
Wir haben für komplexe Fälle wie Suspendierung oder Einschränkung des Verkäuferkontos ein eigenes Spezialist:innenteam, das sich nur damit befasst und getrennt vom normalen Verkäufer:innenservice arbeitet. Dieses Team ruft Verkaufspartner proaktiv an, mit dem Ziel, im Idealfall eine Suspendierung zu verhindern. Und es gibt auf unserem Verkaufspartner-Portal Seller Central unsere Seite „Verkäuferleistung“, auf der man sich informieren, Maßnahmen widersprechen und den Sachverhalt aus eigener Sicht darlegen kann. Das ist eine sehr hilfreiche Seite, die ich sehr empfehlen kann. Hier findet man auch eine neue direkte Rückrufmöglichkeit („Kontaktieren Sie uns“), die innerhalb kürzester Zeit den Kontakt zu unseren Spezialist:innen herstellt, um zu unterstützen. Dieser Service ist schon für über 90 % unserer professionellen Verkaufspartner verfügbar und läuft sehr gut.
Markus, eine letzte Frage und deine kurze Antwort: Wenn du nicht Director Seller Services bei Amazon wärst, was würdest du dann gerne sein?
Dann wäre ich gerne Verkaufspartner bei Amazon. Aber ich gebe zu, ich bin da etwas voreingenommen.
